——記《MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理》培訓

良好的服務意識、服務態(tài)度和服務形象，可以讓陌生的消費關系成為人與人之間的情感維系，讓購物中心擁有自己的靈魂和感情。如何改善“人、商品、設施、信息”服務標準，是滿足消費者更高訴求的關鍵能力。

為有效掌握客戶服務核心要點，提升公司人員服務能力與水平，2021年6月3日，公司特邀混沌大學高級客戶服務管理專家、營銷服務實戰(zhàn)專家李芳講師，開展以《MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理》為主題的實戰(zhàn)教學培訓。

正弘城營運部、市場部、物管部，寫字樓公寓物管部等部門有關人員積極參加，市場部廖燈成總在課前分享零售的未來發(fā)展方向并為課程致開場詞。

顧客至上，贏得體驗

講師帶領學員以“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”宣誓為課程起點。講解了消費者對服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟日益增長的需求，在商品嚴重同質(zhì)化、資源獲取快速化的今天無法得到充分滿足的現(xiàn)狀。而創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務與絕佳體驗終將成為企業(yè)的發(fā)力點與競爭優(yōu)勢。

為了進一步明晰優(yōu)質(zhì)服務的要求，李老師與大家分享行業(yè)標桿的成功經(jīng)驗，并率先發(fā)問“在正弘，顧客眼中的我們是什么樣的角色？”通過引導各小組共創(chuàng)討論與發(fā)表，學員們發(fā)現(xiàn)不僅需身兼“小弘帽、知心哥哥姐姐、導游、攝影師、橋梁”多職，還要具備“耐心、細心、親和力、洞察力”等能力，時刻準備著為我們的顧客提供服務。

在理解并做好我們的角色后，還有什么是決定服務成敗的關鍵呢？接下來的MOT模塊將為大家揭曉答案。

關鍵時刻，直擊用戶

始于顧客需求，終于客戶滿意，北歐航空卡爾森總裁提出：“每位顧客接受公司服務過程中，會與五位服務人員接觸，平均每次接觸的15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象”，這15秒就成為了關鍵時刻MOT(Moments of Truth)。而面對不同的客戶群體，講師從客戶群需求分析、體驗解讀、服務營銷、流程設計等方向結合各大商業(yè)實際案例，深入淺出講解通俗易懂，而我們的學員也求知若渴，充分利用課堂與休息時間攫取先進寶貴經(jīng)驗。

                                                                          體驗場景，實戰(zhàn)演練

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，展開實景流程演練，模擬重現(xiàn)服務現(xiàn)場。實踐課程中的標準化、創(chuàng)新性、流程化、場景化的服務形式，讓學員切身體會到用心服務才能贏得信賴的真諦。

知名商業(yè)財經(jīng)作家吳曉波也曾指出“我們不再為必需買單，而是為自己美好的生活體驗和念想買單”。面臨日趨激烈的市場競爭，只有不斷創(chuàng)新服務方式，才能讓企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步前進；只有用心維護顧客，用實際行動給顧客提供專屬體驗與優(yōu)質(zhì)服務，才能收獲我們的忠誠擁護者。

一天的培訓轉瞬即逝，培訓學習只是開始，學習后需要我們從客戶需求出發(fā)，洞悉關鍵時刻，打造專屬優(yōu)質(zhì)服務，將課程內(nèi)容格物致知，落實到日常工作之中，持續(xù)不斷地在服務賽道上加溫，走出更加精細化和個性化路徑，展現(xiàn)正弘商業(yè)特有服務風采。